'전화 민원 녹음' 기능 도입 99% 넘었다

'전화 민원 녹음' 기능 도입 99% 넘었다
행정안전부는 2023년 10월 민원처리법 시행령 개정 이후, 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 조치로 '전화 민원 녹음 기능'을 도입한 기관이 **99.2%**에 달한다고 밝혔습니다. 이 조사는 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3934개 기관을 대상으로 진행됐습니다.

주요 조사 결과:

1. 전화 민원 녹음 도입률: 99.2%
   • 법적 근거 마련과 민원 응대 매뉴얼의 명시 덕분에 높은 도입률을 기록했습니다.
2. 민원 권장 시간 설정: 42.1%
   • 민원 처리 시 권장 시간을 설정하는 기관은 42.1%였으며, 평균적으로 민원 1건당 20.66분을 권장시간으로 설정했습니다.
3. 폭언·폭행 민원인에 대한 대응:
   • 민원인의 폭언이나 폭행에 대해 출입 제한 및 퇴거 조치를 실시한 기관의 안전교육 실시율은 49.4%였고, 퇴거를 안내하는 비율은 70.2%였습니다.
4. 법적 지원 예산 확보: 79.1%
   • 민원 공무원의 고소·고발 등 법적 지원을 위한 예산을 확보한 기관은 79.1%였습니다.

향후 계획:

• 행안부는 2025년 민원서비스 종합평가에 전화 민원 녹음, 권장 시간 설정, 출입 제한 조치 등을 반영할 계획입니다.
• 추가적으로 전수 녹음을 더욱 확실히 실행할 수 있도록 지원하고, 자동 녹음 비율을 높여갈 예정입니다.

황명석 행안부 정부혁신국장은 "폭언, 폭행, 업무방해 등 위법적인 행태가 사라지는 민원 현장을 만들기 위해 제도를 개선하겠다"고 밝혔습니다.